قد تتحول الخدمات الإضافية التي يقدمها شركاء شركات الاتصالات في دولة الإمارات إلى مصدر نزاع عندما لا تكون طبيعة الخدمة أو شروطها أو تكلفتها واضحة للمشترك، أو عندما لا تكون موافقته على الشراء قابلة للإثبات.
وتضع هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية «تدرا» قواعد محددة لهذه الخدمات ضمن لوائح حماية المستهلك – الإصدار 2.0، الصادرة في 25 يوليو 2023، استناداً إلى قانون تنظيم قطاع الاتصالات.
وتعرّف اللوائح «الشريك» بأنه شخص لديه ترتيب مع المرخص له تُحصّل بموجبه رسوم الخدمات الإضافية التي يقدمها الشريك عبر حساب المشترك، سواء بخصمها من الرصيد أو بإدراجها في فاتورة الدفع الآجل. كما تعرّف «تدرا» «الطرف الثالث» بأنه شركة مستقلة غير تابعة للهيئة أو لأي من المرخص لهم.
وبالتالي، لا يقتصر مفهوم الطرف الثالث على التحصيل؛ فقد يكون مقدماً لمنتج أو خدمة إضافية، بينما تتم عملية التحصيل من خلال المرخص له.
ما هي الخدمة الإضافية؟
تعرّف «تدرا» الخدمة الإضافية بأنها خدمة اختيارية يقدمها المرخص له أو الشريك، وتُحصّل رسومها عبر حساب المشترك.
وتشمل، على سبيل المثال، المحتوى الإعلامي والقنوات والبرامج التلفزيونية والأفلام والفيديو حسب الطلب والمحتوى السمعي والمرئي والألعاب والتطبيقات ونغمات الرنين ومنتجات وخدمات الطرف الثالث.
وتنص المادة 20 على ضوابط محددة لتفعيل هذه الخدمات وإلغائها، فيما تخصص المادة 9 قواعد لسقف الإنفاق على الخدمات الإضافية المقدمة من الشريك.
أما شراء الخدمات عبر الرسائل النصية القصيرة SMS أو عبر قناة تفاعلية عبر شبكة الهاتف المتحرك USSD، فيجب أن يتضمن موافقة باستخدام وسيلة الاتصال الإلكترونية نفسها، ثم إرسال تأكيد وشروط الخدمة كتابةً. وفي مراكز البيع، يتعين التحقق من هوية المشترك والحصول على موافقته بالتوقيع.
وتولي اللائحة أهمية خاصة لهاتين القناتين عند شراء الخدمات الإضافية.
فالمادة 20.8 تنص على أنه عندما تتم عملية الشراء عبر اتصالات إلكترونية تفاعلية، مثل SMS، يجب إبلاغ المستهلك بالشروط الرئيسية للخدمة، ويجب أن تتضمن عملية الشراء موافقة المستهلك باستخدام وسيلة الاتصال الإلكترونية نفسها، مثل SMS أو USSD، ثم يحصل المشترك، في أقرب وقت عملي بعد الشراء، على تأكيد بالاشتراك ونسخة مكتوبة من شروط الخدمة عبر رسالة إلكترونية.
وهذا يعني أن مجرد إرسال رسالة أو ظهور عرض على الهاتف لا يعني موافقة العميل؛ فالموافقة يجب أن تكون جزءاً من عملية الشراء نفسها وباستخدام وسيلة الاتصال المحددة في اللائحة.
مصادقة ثنائية
عند شراء الخدمة الإضافية عبر الإنترنت أو داخل تطبيق، تشترط المادة 20.7 أن يخضع كل شراء لإجراء مصادقة ثنائية لتأكيد الموافقة، وأن يحتفظ المرخص له بسجلات تثبت استخدام المصادقة.
وإذا ظهرت للمستهلك خيارات «نعم/لا»، يجب أن يكون خيار «لا» هو المحدد افتراضياً لتجنب الموافقة العرضية، ثم يحصل المشترك على تأكيد ونسخة من الشروط إلكترونياً.
وتنص اللائحة على عدم إضافة رسوم الخدمة الإضافية التي يقدمها الشريك إلى حساب المشترك ما لم تستوفِ عملية الشراء المتطلبات التنظيمية.
المصدر: جريدة الخليج
